Проверка тайным гостем

Инспектор проходит в вашем заведении тот же путь, что и обычный гость, и фиксирует, где сервис работает, а где ломается. Вы получаете не впечатление, а разбор по шагам с рекомендациями.

Что проверяем

Набор пунктов зависит от формата и вашего стандарта. Для ресторана типичный путь выглядит так:

Встреча. Как быстро подходят к гостю, есть ли улыбка и приветствие, предлагают ли выбор стола.
Меню и заказ. Знает ли официант блюда и состав, умеет ли посоветовать, уточняет ли очерёдность подачи, предупреждает ли о долгом приготовлении.
Подача и время. Сколько ждали напиток, первое блюдо, горячее. Нормы времени берём из вашего стандарта.
Продажи. Предлагают ли напиток, десерт, вторую порцию чая, и звучит ли это как забота, а не как давление.
Чистота. Зал, стол, посуда, санузел. Нарушения в этом блоке только снимают баллы: чистота считается минимумом, а не заслугой.
Расчёт. Скорость, понятность счёта, предупреждают ли заранее о сервисном сборе, удобные способы оплаты.
Прощание. Интересуются ли впечатлением, приглашают ли вернуться.

Для отеля добавляются бронирование, заселение, номер, завтрак и выезд. Для хаммама и бани: встреча администратора, соблюдение времени сеанса, работа персонала. Для магазина: консультация, знание товара, работа с возражениями, касса.

Как проходит визит

Инспектор приходит в согласованные дни и часы, ведёт себя как обычный гость и выполняет сценарий: что заказать, о чём спросить, когда попросить счёт. Никто в заведении не знает о проверке заранее. Ход визита фиксируется в соответствии с законодательством Узбекистана: время ключевых этапов, фотографии, чек.

Что вы получаете

Итог и оценки по блокам вашего стандарта.
Эпизоды визита: что попросил гость, что ответил сотрудник, сколько прошло времени.
Фотографии, привязанные к эпизодам.
Рекомендации методиста по конкретным ситуациям.
План действий: каждый пункт ниже максимума уже стоит в нём, руководителю остаётся вписать причину, меру, срок и ответственного.

Отчёт приходит в течение 72 часов. Как он выглядит, показано в примере отчёта.

Когда это нужно

Вы открыли новое заведение и хотите понять, держит ли команда стандарт без вас.
Повторяется одна и та же жалоба гостей, и непонятно, в чём причина.
Вы управляете сетью и хотите сравнивать заведения по одинаковому сценарию.
Вы провели обучение и хотите проверить, изменилось ли поведение в зале.

Где работаем

Ташкент, Самарканд, Бухара и другие города по запросу. Для сетей с заведениями в нескольких городах проверки идут по единому сценарию.

Частые вопросы

Как часто нужно проверять?

Зависит от задачи. Для знакомства хватит одного визита, для внедрения нового стандарта нужна серия после обучения, для сравнения сети одинаковые сценарии для всех точек.

Узнают ли сотрудники инспектора?

Мы подбираем инспекторов под ваш формат и не отправляем одного человека в одно заведение слишком часто.

Можно ли оспорить оценку?

Да, любой пункт. Возражение разбирается по материалам визита, оценку меняет только методист, и исправление остаётся видимым.