Пример отчёта: что вы получаете после визита
Ниже условный пример: ресторан, визит и цифры придуманы, чтобы показать устройство отчёта. Настоящий отчёт по вашему заведению вы увидите после первой бесплатной проверки.
Шапка отчёта
Условный ресторан в Ташкенте, визит в пятницу, 19:40. Загрузка зала при входе около 70 %. Заказ: два горячих блюда, салат, чай, десерт. Оценочный лист: стандарт заказчика, редакция от 1 сентября.
В шапке всегда указано, по какой редакции стандарта шла оценка. Если стандарт потом изменится, этот визит останется привязан к своей редакции, и сравнение не исказится.
Итог и блоки
Итог: 78 из 100. Встреча 9 из 12, Сервис 24 из 30, Продажи 11 из 16, Кухня и бар 15 из 18, Чистота 10 из 10, Расчёт 6 из 8, Прощание 3 из 6. Не применялись 2 пункта: бронирование не проверялось, гость пришёл без брони.
Блоки показывают, где именно проседает сервис. Строка о неприменимых пунктах стоит рядом с итогом намеренно: без неё процент читался бы как заслуга смены.
Эпизоды визита
Каждый балл опирается на конкретный момент. Например:
19:52. Официант принял заказ, но не уточнил, подавать ли салат вместе с горячим. Салат принесли через 4 минуты, горячее через 31 минуту. Пункт «Уточнение очерёдности подачи»: 0 из 1.
20:41. Гость попросил счёт. Счёт принесли через 9 минут, сервисный сбор в счёте был, но в меню о нём не предупреждали. Пункт «Прозрачность счёта»: 0 из 2.
Время ключевых этапов
Встреча у входа: 0:40. Меню на столе: 2:10. Первый подход официанта: 5:30. Напиток: 8:15. Первое блюдо: 13:00. Горячее: 31:00. Счёт после просьбы: 9:00.
Нормативы задаёт ваш стандарт. Отклонения сразу видны, и их легко сравнить между сменами.
Фотографии
Подтверждают то, что важно для оценки: сервировку, чистоту, подачу блюд, чек. Фотографии привязаны к эпизодам, а не лежат отдельной папкой.
Рекомендации методиста
1. Ввести правило: при приёме заказа официант уточняет очерёдность подачи. Проверить на ближайшей планёрке на двух-трёх ситуациях.
2. Указать сервисный сбор в меню и устно при подаче меню, чтобы счёт не был сюрпризом.
3. Ускорить подачу счёта: держать терминал у старшего официанта в часы пиковой загрузки.
Рекомендации касаются конкретных эпизодов, а не общих пожеланий вроде «улучшить сервис».
План действий
Каждый пункт, получивший меньше максимума, автоматически попадает в план действий. Руководитель заполняет четыре графы: причина, что делаем, срок, ответственный. На следующем визите видно, исправлен ли пункт.
В каком виде
Отчёт приходит в течение 72 часов: в личном кабинете или файлом. План действий можно выгрузить в Excel и раздать команде.
Подробнее о том, как мы приходим к этим цифрам, на странице «Методика».