Методика: как мы проверяем сервис

Шаг 1. Бриф и стандарт

Всё начинается с разговора на 30-40 минут. Мы выясняем, что вас беспокоит, какие форматы и смены важны, есть ли у вас свой стандарт обслуживания. Если стандарт есть, мы переносим его в оценочный лист без искажений. Если нет, предлагаем базовый и адаптируем под ваш формат: деловой ресторан в Ташкенте и гостевой дом в Бухаре оцениваются по разным правилам.

У каждого пункта оценочного листа есть формулировка, вес и понятные варианты ответа. Ничего не оценивается по впечатлению. Утверждённая редакция фиксируется, и каждый визит оценивается по той редакции, которая действовала в день проверки.

Шаг 2. Сценарий визита

Вместе с вами мы определяем, что проверяем: будничный обед или вечер пятницы, бронирование по телефону или через Telegram, один зал или сеть в нескольких городах. Сценарий задаёт, что заказывает инспектор, о чём спрашивает и в какой момент просит счёт. Так визиты разных месяцев и разных заведений можно сравнивать между собой.

Шаг 3. Визит

Инспектор приходит как обычный гость. Никто заранее не предупреждается, ничего не инсценируется. Ход визита фиксируется в соответствии с законодательством Узбекистана: время ключевых этапов, фотографии, чек. Инспекторов под проект мы подбираем и обучаем заранее, ориентир около недели.

Шаг 4. Проверка отчёта

Прежде чем отчёт уйдёт к вам, его проверяет методист. Он сверяет каждую оценку с пунктом, к которому она относится, пересчитывает итоги по блокам, проверяет, что фотографии и время относятся именно к этому визиту, и пишет рекомендации по конкретным эпизодам. Отчёт приходит в течение 72 часов после визита.

Шаг 5. Разбор и оспаривание

Любой пункт можно оспорить. Возражение разбирается по материалам визита, и ответ приходит с причиной. Оценку меняет только методист и только через принятое возражение. Исправление фиксируется отдельно: всегда видно, что было и что стало.

Шаг 6. Повторная проверка

Через месяц или после обучения команды мы повторяем визит по тому же сценарию. Так видно не просто новый балл, а выполнено ли конкретное действие, о котором договорились после прошлого отчёта.

Правила, которых мы придерживаемся

• Неприменимый пункт не равен нулю и не равен максимуму молча. Если гость пришёл без брони, пункты о бронировании не проверялись, и отчёт об этом прямо говорит рядом с итогом.
• Критичные нарушения видны отдельно. Грязный санузел или ошибка в счёте не тонут в среднем балле.
• Разные редакции чек-листа не смешиваются. Если стандарт поменялся, динамика сравнивается только по совпадающим пунктам.
• Опубликованный результат не меняется втихую. Любое исправление проходит через оспаривание и остаётся видимым.

Что дальше

Как выглядит результат, показано в примере отчёта. Какие услуги можно заказать, собрано на странице «Услуги». А если вы хотите начать с одного заведения, первая проверка бесплатна.